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                全影課堂 | 換位思考,并巧妙道歉

                文章來源:   時間:2018-10-22 13:44:00   我要投稿  分享到

                在處理顧客的投訴時,除了要懂得微笑之外,還有兩個非常重要的原則:換位思考以及巧妙道歉。為什么這么說呢?原因很簡單:

                   第一,只有換位思考,才能真正懂得顧客內心的想法,才能真正知道顧客想要什么。

                   第二,巧妙的道歉,是面對顧客投訴時給予對方的一種心理撫慰,但是對于影樓來說,道歉不能影響影樓的信譽,更不能讓別人覺得影樓是一個不正規的。所以在道歉的時候,一定要巧妙。

                全影課堂 | 換位思考,并巧妙道歉
                圖來源:攝影師——姜常慧

                   那么對于員工來說,該如何才能讓自己懂得換位思考呢,有以下兩點:

                   (1)聆聽不滿

                   對待顧客投訴時,一定要讓顧客把他心里所想說的話說完,這是最基本的態度,體現我們對他的重視和尊重。對待顧客的投訴時,要虛心接受,本著“有則改之,則加勉”的態度來看待顧客的意見和不滿,其次要想辦法消除這些不滿的情緒。

                   所有相關事項都要仔細聽清楚。如果不能仔細聽顧客的訴說,中途打斷他的陳述,就有可能遭到顧客最大的反感。

                   簡單來說,在聆聽不滿的階段當中,除了要了解事情整體的來龍去脈之外,還要讓顧客恢復平靜。這種做法與人事管理上所設置的顧問咨詢有著相同的效果。如果這個階段進行得很順利的話,那么可以說這個問題已經解決了一大半,剩下的就是所謂“手續”的階段而已。但是也不可太大意,因為還可能有些突發事件發生,所以,必須考慮到顧客臨時變卦的危險性,要慎重地進行處理。

                   (2)調查分析

                   在接受顧客投訴后,除了調查被投訴的情況是否屬實外,還應早了解顧客的希望和影樓員工的一些看法。然后,盡可能地按照顧客的希望來進行處理,這是解決顧客不滿的完美的方法。但是,要在不損害影樓利益和顧客利益的前提下妥善解決。

                   首先分析原因,找出問題的癥結,依照方針進行。

                   如果找出正確的原因,自然而然可以做出正確的判斷。所以想要解決問題,必須先調查清楚:主要原因是什么;毛病出在哪里;若以前發生過相同的問題,結果如何;是不是要遵照規定的手續和處理方法來辦。找出這些問題的答案之后,就不難判斷出該如何去處理了。

                   在接受顧客提出的抱怨和要求時,應盡早地了解顧客的愿望,這是解決顧客不滿的關鍵。為此,員工在平時的工作過程中一定要用心去體會,積累揣摩、聽懂弦外之音的經驗。

                   若是顧客用堅定、高昂的語調重復陳述一件事實時,可以大致猜出這就是顧客心中所想。

                   當顧客反復強調產品的缺點,而不是主動提出退錢或者不是強烈要求退錢時,說明顧客希望降價銷售。

                   假如顧客問員工“你覺得怎樣”,表示他對講過的話存有印象,由這些細節也可以找出顧客的本意。

                   當顧客投訴時,他希望自己的意見受到對方的同情和尊重,希望自己能夠被別人理解。在接受顧客投訴時,必須注意要從顧客的角度說話,理解顧客因不滿意所表現出的失望、憤怒、沮喪甚至痛苦,理解他們會在某種程度上責備經營者。具體來說,他們希望經營管理者和服務人員能全部或部分地做好以下工作:

                   ※認真聽取和嚴肅對待他們的意見;

                   ※了解不滿意的問題及其原因;

                   ※對不滿意的產品和服務予以替換或進行賠償;

                   ※急他們之所急,迅速處理問題;

                   ※對他們表示同情和尊重;

                   ※希望看到相關人員因服務出現問題而受到懲罰;

                   ※向他們保證類似問題不會再發生;

                   ※員工一定要站在顧客的立場,經常想一想“如果我是顧客我會怎樣”。

                   這也就是說,面對顧客的抱怨,員工一定要誠心誠意地表示理解和同情,坦誠自己的過失,絕不能站在影樓或其他同事一方,一些托辭來開脫責任。實際上,在投訴處理中,有時一句體貼、溫暖的話語,往往能起到化干戈為玉帛的作用。

                   巧妙的道歉,就是一個平息顧客不滿的好辦法。一般而言,在顧客投訴初期,他們常常是義憤填膺,情緒非常激動,導致措辭過分激烈,甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下,我們首先應冷靜地聆聽顧客的全部委屈,全面了解顧客不滿的原因,然后誠懇地向顧客道歉,用“非常抱歉”、“真是對不起”等話語來穩定顧客的情緒,稍后再商談投訴之事,這樣問題就比較容易解決了。那么,在向顧客進行道歉的時候,應該如何做呢?同樣有幾點需要考慮:

                (1)在顧客面前檢討得失

                在解決顧客投訴的過程中,負責投訴處理的員工要把顧客投訴的意見,在處理記錄表上進行記錄,深入分析顧客的想法,這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次投訴記錄都將存檔,以便日后查詢,并定期檢討產生投訴意見的原因,從而加以修正。

                (2)承諾將問題通報公布

                對所有顧客的投訴意見及其產生原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及影樓今后的改進方法,均應及時用各種固定的方式,如例會、動員會、早會或影樓內部刊物等,告知所有員工,使全體員工能迅速了解造成顧客投訴意見的種種緣由,并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響,以防類似事件的再次發生。

                在顧客投訴發生的開始階段,如果一線員工和投訴處理人員能夠加以平息,往往能起到事半功倍的效果。

                當然,我們在處理顧客投訴時,遇到不滿情緒,也不可以一味地使用道歉的方法來搪塞。除了要誠心誠意地了解顧客的委屈之外,最重要的是一定要把道歉的態度清楚、明白地表現在自己的行為上。                            

                自我提升思考題

                ♦在傾聽顧客不滿的時候,如何做好相關記錄?

                                                                                       

                ♦在調查分析的時候,要注意哪些問題?

                                                                                   

                ♦除了以上幾點巧妙道歉的方式之外,還有哪些可用的方式呢?

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                關鍵詞: 課堂 投訴處

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