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                全影课堂 | 换位思考并巧妙道歉

                文章来源   时间:2018-10-22 13:44:00   我要投稿  分享到

                在处理顾客的投诉时除了要懂得微笑之外还有两个非常重要的原则换位思考以及巧妙道歉为什么这么?#30340;أ?a href="/keyword/6415.html" target="_blank">原因很简单

                   第一只有换位思考才能真正懂得顾客内心的想法才能真正知道顾客想要什么

                   第二巧妙的道歉是面对顾客投诉时给予对方的一种心理抚慰但是对于影楼来说道歉不能影响影楼的信誉更不能让别人觉得影楼是一个不正规的所以在道歉的时候一定要巧妙

                全影课堂 | 换位思考并巧妙道歉
                图来源摄影师姜常慧

                   那么对于员工来说该如何才能让自己懂得换位思考呢有以下两点

                   1聆听不满

                   ?#28304;?#39038;客投诉时一定要让顾客把他心里所想说的话说完这是最基本的态度体现我们对他的重视和尊重?#28304;?#39038;客的投诉时要虚心接受本着有则改之则加勉的态度来看待顾客的意见和不满其次要想办法消除这些不满的情绪

                   所有相关事项都要仔细听清楚如果不能仔细听顾客的诉说中途打断他的陈述就有可能遭到顾客最大的反感

                   简单来说在聆听不满的阶段当中除了要了解事情整体的来龙去脉之外还要让顾客恢复平静这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果如果这个阶段进行得很顺利的话那么可以说这个问题已经解决了一大半剩下的就是所谓?#20013;?#30340;阶段而已但是也不?#21830;?#22823;意因为还可能有些突发?#24405;?#21457;生所以必须考虑到顾客临时变卦的危?#25307;ԣ?#35201;慎重地进行处理

                   2调查分析

                   在接受顾客投诉后除了调查被投诉的情况是否属实外还应早了解顾客的希望和影楼员工的一些看法然后尽可能地按照顾客的希望来进行处理这是解决顾客不满的完美的方法但是要在不损害影楼利益和顾客利益的前提下?#21672;?#35299;决

                   首先分析原因?#39029;?#38382;题的症结依照方针进行

                   如果?#39029;?#27491;确的原因自然而然可以做出正确的判断所以想要解决问题必须先调查清楚主要原因是什么毛病出在哪里若以前发生过相同的问题结果如何是不是要遵照规定的?#20013;?#21644;处理方法来办?#39029;?#36825;些问题的答案之后就不难判断出该如何去处理了

                   在接受顾客提出的抱怨和要求时应尽早地了解顾客的愿望这是解决顾客不满的关键为此员工在平时的工作过程中一定要用心去体会积累揣摩听懂弦外之音的经验

                   若是顾客用坚定高昂的语调重复陈述一件事实时可以大致猜出这就是顾客心中所想

                   当顾客反复强调产品的缺点而不是主动提出退钱或者不是强烈要求退钱时?#24471;?#39038;客希望降价销售

                   假如顾客问员工你觉得怎样?#20445;?#34920;示他对讲过的话存有印象由这些细节也可以?#39029;?#39038;客的本意

                   当顾客投诉时他希望自己的意见受到对方的同情和尊重希望自己能够被别人理解在接受顾客投诉时必须注意要从顾客的角度说话理解顾客因不满意所表现出的失望愤怒沮丧甚至痛苦理解他们会在某种程度?#26174;?#22791;经营者具体来说他们希望经营管理者和服务人员能全部或部分地做好以下工作

                   认真听取和严肃?#28304;?#20182;们的意见

                   了解不满意的问题及其原因

                   对不满意的产品和服务予以替换或进?#20449;?#20607;

                   急他们之所急迅速处理问题

                   对他们表示同情和尊重

                   希望看到相关人员因服务出现问题而受到惩罚

                   向他们保证类似问题?#25442;?#20877;发生

                   员工一定要站在顾客的立场经常想一想如果我是顾客?#19968;?#24590;样

                   这也就是说面对顾客的抱怨员工一定要诚心诚意地表示理解和同情坦诚自己的过失绝不能站在影楼或其他同事一方一些托辞来开脱责任实际上在投诉处理中有时一句体贴温暖的话语往往能起到化干戈为玉帛的作用

                   巧妙的道歉就是一个平息顾客不满的好办法?#35805;?#32780;言在顾客投诉初期他们常常是义愤填膺情绪非常激动导致措辞过分激烈甚至伴有恶言恶语人身攻击?#21462;?#22312;此情况下我们首先应冷静地聆听顾客的全?#35838;?#23624;全面了解顾客不满的原因然后诚恳地向顾客道歉用非常抱歉真是对不起等话语来稳定顾客的情绪稍后再商谈投诉之事这样问题就比?#20808;?#26131;解决了那么在向顾客进行道歉的时候应该如何做呢?#23458;?#26679;有几点需要考虑

                1在顾客面前检讨得失

                在解决顾客投诉的过程中负责投诉处理的员工要把顾客投诉的意见在处理记录表上进行记录深入分析顾客的想法这样顾客也会有慎重的态度而每一次投诉记录都将存档?#21592;?#26085;后查询并定期检讨产生投诉意见的原因从而加以修正

                2?#20449;到?#38382;题通报公布

                对所有顾客的投诉意见及其产生原因处理结果处理后顾客的满意程度以及影楼今后的改进方法均应及时用各种固定的方式如例会动员会早会或影楼内部刊物等告知所有员工使全体员工能迅速了解造成顾客投诉意见的种种缘由并充分了解处理投诉?#24405;?#26102;应避免的不良影响以防类似?#24405;?#30340;再次发生

                在顾客投诉发生的开始阶段如果一线员工和投诉处理人员能够加以平息往往能起到事半功倍的效果

                当然我们在处理顾客投诉时遇到不满情绪也不可以一味地使用道歉的方法来搪塞除了要诚心诚意地了解顾客的委屈之外最重要的是一定要把道歉的态度清楚明白地表现在自己的行为上                            

                自我提升思考题

                ♦在倾听顾客不满的时候如何做好相关记录

                                                                                       

                ♦在调查分析的时候要注意哪些问题

                                                                                   

                ♦除了以上几点巧妙道歉的方式之外还有哪些可用的方式呢

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